El Grupo Supley usa el checkout de Compra Rápida desde una prueba A/B que aumentó un 20% la conversión y los ingresos captados. Con el checkout resuelto, el siguiente frente fue el cliente que llega al último paso y se va sin pagar.
El contexto: mucha gente en el checkout, y parte de ella se detiene antes de pagar
Probiótica lleva mucho tráfico al checkout. La pérdida estaba en quien armaba el carrito y no finalizaba. Según el Baymard Institute, cerca del 70% de los carritos online se abandonan, y buena parte de esos abandonos tiene un motivo solucionable: el envío, un cupón que no se aplicó, un pago rechazado o una duda sobre el producto.
En suplementos, la duda pesa más. El cliente quiere saber si el sabor existe en la versión aislada, si el producto es adecuado para una persona mayor, si puede llevar whey y creatina juntos con descuento.
Un recordatorio por correo electrónico o SMS con un cupón no responde a ninguna de estas preguntas. El cliente recibe el enlace al carrito y sigue teniendo la misma duda que le llevó a abandonar la página.
La solución: Lia hablando con el cliente por WhatsApp
Probiótica empezó a atender a estos clientes con Lia, el Agente de Ventas IA de Compra Rápida. Cuando alguien abandona el carrito, Lia inicia la conversación en WhatsApp ya con el catálogo, los precios, los cupones activos y las políticas de envío y cambios de la tienda.
En esa conversación, Lia:
- responde sobre sabor, composición, tamaño, envío y plazo;
- sugiere productos y kits con el precio real del sitio;
- resuelve los problemas relacionados con los cupones y los pagos, y vuelve a enviar el enlace del carrito;
- recomienda acudir a un médico o a un nutricionista cuando la pregunta tenga que ver con la salud;
- responde a cualquier hora, incluso de madrugada y los fines de semana.
Son tres mensajes: el primero justo después del abandono, el segundo cerca de una hora después y el tercero al día siguiente, cada uno con un argumento diferente. Cuando el pedido se aprueba, la secuencia se detiene.
Las conversaciones
Tres conversaciones reales de Lia con clientes de Probiótica.
¡Claro que sí, Paulo! Encontré dos kits que combinan Whey Protein Zero Lactosa y Creatina Monohidratada. ¡Así te llevas los dos productos que necesitas con un precio especial! 😊
¡Qué iniciativa tan estupenda, Fernanda! El concentrado de proteína de suero es una excelente fuente de proteína de alta calidad, que puede resultar muy beneficiosa para la salud muscular y general, especialmente en las personas mayores.
Sin embargo, como tu madre tiene 79 años, es muy importante que consulte a un médico o nutricionista antes de empezar cualquier suplementación. Ellos podrán evaluar su salud e indicar la dosis y el tipo de suplemento más adecuado para sus necesidades, garantizando que sea seguro y eficaz.
¡Qué buena noticia, Rodrigo! ¡Me alegro muchísimo de que todo haya salido bien y de que hayas podido completar tu compra! 😊
Conversaciones reales, recreadas a partir de capturas de la atención. Los nombres de los clientes se cambiaron para preservar su privacidad.
Resultados: el 23,8% de los carritos abandonados volvió como pedido
De cada 100 carritos abandonados en Probiótica, casi 24 volvieron como pedido aprobado después del contacto de Lia.
Casi la mitad de los clientes (46,1%) respondió al mensaje, y la mayor parte de la recuperación vino de ese grupo:
El pedido vuelve sobre todo cuando se responde la duda del cliente, y no solo cuando se le recuerda el carrito.
Cada conversación también registra el motivo por el que el cliente abandonó el proceso: gastos de envío, cupón, duda sobre el producto o fallo en el pago. De este modo, la tienda llega a conocer las objeciones que se repiten con más frecuencia, en lugar de limitarse a ver un carrito abandonado.
«Estamos muy satisfechos con los resultados que hemos obtenido con Lia. Hemos conseguido duplicar el aprovechamiento de nuestros carritos abandonados, lo que significa que, aunque no haya aumentado el volumen de abandonos, estamos convirtiendo más pedidos en la web. También queremos destacar el apoyo del equipo, que se ha mostrado muy proactivo. Siempre están buscando soluciones y nuevas formas de generar valor, no solo en la recuperación de carritos, sino también en otras acciones a través de WhatsApp.»
Guilherme Grunewald, coordinador de Growth & Performance del Grupo Supley
Próximos pasos: Lia más allá del carrito
Probiótica ahora también usa a Lia en campañas de recompra y envíos por WhatsApp, dirigidos a los clientes con más probabilidad de compra.
A diferencia de un envío masivo habitual, el cliente puede responder: pedir otro sabor, preguntar por la dosis o comparar productos. Lia acompaña la conversación hasta el momento de la compra.
En el caso de los suplementos, la recompra sigue un ciclo predecible, ya que el envase se acaba. Esto supone una fuente de ingresos que no depende de atraer nuevo tráfico a la web.
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Soy Lia, de Probiótica 😊. ¿Necesitas ayuda para encontrar tus suplementos o para entender las ofertas?
¡Tenemos varias opciones! 😊 Para que pueda acertar: ¿qué tipo de producto buscas?
¡Entendido! Para ayudarte a elegir el mejor Whey Protein 100% Pure Whey, separé algunas opciones que tenemos disponibles:
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3 Whey Protein 900 gR$ 273,55
Kit Mix Pro Creatine 300 g + 100% Pure Whey 900 gR$ 293,43Resumen
El Grupo Supley ya tenía un checkout más rápido. Con Lia, Probiótica pasó a recuperar al cliente que llegó al final de la compra, se trabó en una duda y se fue. El mismo canal ahora también trae recompra y campañas en WhatsApp.
