En la farmacia, la norma es recoger el pedido en la tienda
En la mayoría de las tiendas online, la recogida en tienda es una opción secundaria. En Farmácia Indiana, es la vía principal, y eso cambia por completo el Checkout.
Muchos medicamentos requieren receta médica, que se recoge en el momento de la recogida, por lo que solo pueden entregarse en el mostrador. El cliente que ya haya seleccionado la tienda en el carrito no debería tener que introducir la dirección. El plazo de entrega indicado en la página de inicio debe ser el mismo hasta la confirmación del pedido. Y todo esto se hace desde el móvil, que es donde se realizan la mayoría de las compras.
Además de un cliente que vuelve cada mes a reponer medicamentos, cada detalle del proceso se repite con cada compra. Ahí era donde estaba la oportunidad.
“Cuando pensamos en el checkout, nuestro objetivo era mejorar la experiencia de compra en su conjunto, y no solo agilizar el checkout”.
Lara Silveira Rocha, coordinadora de comercio electrónico de Farmácia Indiana
Una ruta de senderismo diseñada junto con Indiana
Compra Rápida ha implementado su checkout headless integrado en la plataforma de Indiana y, junto con el equipo de comercio electrónico de la cadena, ha rediseñado el proceso de recogida basándose en el comportamiento real de los clientes:
- La tienda seleccionada en el carrito es la que se aplica al checkout. Quienes ya hayan elegido dónde recogerán su pedido pueden pasar directamente al checkout, sin necesidad de introducir la dirección.
- Se preselecciona la tienda más cercana cuando el producto solo se puede recoger, con la lista completa disponible con un solo toque para cambiarla.
- Recogida por terceros: el cliente indica quién va a recoger el pedido.
- Normas de receta que se aplican automáticamente. El artículo que requiere receta se reserva únicamente para recogida, con un aviso claro en la parte superior del Checkout, y el resto del carrito se puede entregar con normalidad.
- El plazo de recogida es el mismo en todas las pantallas, con la misma promesa que en el escaparate: listo en un máximo de 30 minutos.
Para quienes vuelven cada mes, el checkout con un solo clic guarda los datos y las preferencias, y la siguiente compra se realiza con solo unos pocos toques.
“La función Compra Rápida nos pareció muy útil porque ofrece una navegación sencilla y ágil, que se adapta perfectamente al perfil de nuestro cliente y a la comodidad que busca a la hora de comprar. (...) El proceso de integración se llevó a cabo de forma rápida y segura, lo que nos dio mucha confianza para seguir adelante con esta solución”.
Resultados comprobados en prueba A/B
La nueva experiencia se puso a prueba en una prueba A/B frente al Checkout de la plataforma, y el resultado se midió en el Google Analytics de la propia Indiana:
- Aumento del 17,1% en la conversión de pedidos pagados;
- El 91% de los clientes valoró la experiencia como “buena” u “óptima”, con una puntuación media de 4,6 sobre 5;
- El 100% del sitio web en el proceso de checkout de Compra Rápida tras la prueba;
- un proceso de recogida que se ha convertido en el modelo de checkout de Compra Rápida para otras cadenas con tiendas físicas.
Más que un checkout, una visión global de todo el recorrido
“Los resultados fueron muy significativos. Registramos un aumento del 17% en la tasa de conversión tras la implementación. Pero, más allá del resultado en sí, la colaboración a lo largo de todo el proceso marcó una gran diferencia. Contamos con una comunicación fluida, el apoyo del equipo y datos que nos ayudaron a fundamentar las decisiones. Esto nos permitió no centrarnos únicamente en el proceso de checkout, sino en el recorrido de compra en su conjunto, identificando otras oportunidades de mejora en la experiencia de nuestro cliente”.
Ese es el tipo de colaboración que Compra Rápida busca con cada cliente: probar, evaluar los datos del propio cliente y seguir mejorando la experiencia una vez que se obtienen los resultados.
Un checkout a la altura de la tienda física
El caso de Farmácia Indiana demuestra que el proceso de checkout no es una etapa cualquiera. Una cadena de farmacias vende comodidad, y la experiencia digital debe ofrecer la misma comodidad que el mostrador: elegir, pagar y recoger en cuestión de minutos, sin tener que repetir datos y sin sorpresas en los plazos de entrega.
Si gestionas una red de farmacias o parafarmacias con recogida en tienda, ponte en contacto con nuestro equipo y descubre cómo esta experiencia puede funcionar en tu tienda online.
