O Grupo Supley usa o checkout da Compra Rápida desde um teste A/B que aumentou em 20% a conversão e a receita captada. Com o checkout resolvido, a frente seguinte foi o cliente que chega ao último passo e sai sem pagar.
O contexto: muita gente no checkout, parte dela parando antes de pagar
A Probiótica leva muito tráfego ao checkout. A perda estava em quem montava o carrinho e não finalizava. Segundo o Baymard Institute, cerca de 70% dos carrinhos online são abandonados, e boa parte desses abandonos tem motivo contornável: frete, cupom que não aplicou, pagamento recusado ou uma dúvida sobre o produto.
Em suplementos, a dúvida pesa mais. O cliente quer saber se o sabor existe na versão isolada, se o produto é indicado para uma pessoa idosa, se dá para levar whey e creatina juntos com desconto.
Um lembrete por e-mail ou SMS com cupom não responde a nenhuma dessas perguntas. O cliente recebe o link do carrinho e continua com a mesma dúvida que o fez sair.
A solução: a Lia conversando com o cliente no WhatsApp
A Probiótica passou a atender esses clientes com a Lia, a vendedora IA da Compra Rápida. Quando alguém abandona o carrinho, a Lia inicia a conversa no WhatsApp já com o catálogo, os preços, os cupons ativos e as políticas de frete e troca da loja.
Nessa conversa, a Lia:
- responde sobre sabor, composição, tamanho, frete e prazo;
- sugere produtos e kits com o preço real do site;
- resolve problemas de cupom e pagamento e reenvia o link do carrinho;
- recomenda procurar um médico ou nutricionista quando a pergunta envolve saúde;
- responde a qualquer hora, inclusive de madrugada e no fim de semana.
São três mensagens: a primeira logo depois do abandono, a segunda cerca de uma hora depois e a terceira no dia seguinte, cada uma com um argumento diferente. Quando o pedido é aprovado, a sequência para.
As conversas
Três atendimentos reais da Lia para clientes da Probiótica.
Temos sim, Paulo! Encontrei dois kits que combinam Whey Protein Zero Lactose e Creatina Monohidratada. Assim você já garante os dois produtos que precisa com um preço especial! 😊
Que ótima iniciativa, Fernanda! O Whey Protein Concentrado é uma excelente fonte de proteína de alta qualidade, que pode ser muito benéfica para a saúde muscular e geral, especialmente em pessoas mais velhas.
No entanto, como sua mãe tem 79 anos, é super importante que ela consulte um médico ou nutricionista antes de iniciar qualquer suplementação. Eles poderão avaliar a saúde dela e indicar a dosagem e o tipo de suplemento mais adequado para as necessidades dela, garantindo que seja seguro e eficaz.
Que ótima notícia, Rodrigo! Fico super feliz que deu tudo certo e que você conseguiu finalizar sua compra! 😊
Conversas reais, recriadas a partir dos prints do atendimento. Os nomes dos clientes foram trocados para preservar a privacidade.
Resultados: 23,8% dos carrinhos abandonados voltaram como pedido
De cada 100 carrinhos abandonados na Probiótica, quase 24 voltaram como pedido aprovado depois do contato da Lia.
Quase metade dos clientes (46,1%) respondeu à mensagem, e a maior parte da recuperação veio desse grupo:
O pedido volta principalmente quando a dúvida do cliente é respondida, e não só quando ele é lembrado do carrinho.
Cada conversa também registra por que o cliente parou: frete, cupom, dúvida sobre o produto ou falha no pagamento. Com isso, a loja passa a conhecer as objeções que mais aparecem, em vez de ver apenas um carrinho perdido.
"Estamos muito satisfeitos com os resultados que temos obtido com a Lia. Conseguimos dobrar o aproveitamento dos nossos carrinhos abandonados, o que significa que, mesmo sem aumento no volume de abandonos, estamos convertendo mais pedidos no site. Também queremos destacar o suporte da equipe, que tem se mostrado muito proativa. Eles estão sempre buscando soluções e novas formas de gerar valor, não só na recuperação de carrinhos, mas também em outras ativações via WhatsApp."
Guilherme Grunewald, Coordenador de Growth & Performance do Grupo Supley
Próximos passos: a Lia além do carrinho
A Probiótica agora também usa a Lia em campanhas de recompra e disparos no WhatsApp, direcionados aos clientes com mais chance de comprar.
Diferente de um disparo em massa comum, o cliente pode responder: pedir outro sabor, perguntar sobre a dose, comparar produtos. A Lia segue a conversa até o checkout.
Em suplementos, a recompra tem ciclo previsível, porque o pote acaba. Isso abre uma fonte de receita que não depende de trazer tráfego novo para o site.
Oi, Carlos! O Novembro PRO chegou e, além dos itens com 50% OFF, eu tenho um cupom de até +10% OFF para usar hoje.
Além de tudo, estamos com diversos brindes e até +5% OFF no PIX!
Sou a Lia da Probiótica 😊. Quer ajuda para encontrar seus suplementos ou entender as promoções?
Temos várias opções! 😊 Pra eu acertar certinho: qual tipo de produto você procura?
Entendi! Para te ajudar a escolher o melhor Whey Protein 100% Pure Whey, separei algumas opções que temos disponíveis:
100% Pure Whey Concentrado 900gR$ 252,49
3 Whey Protein 900gR$ 273,55
Kit Mix Pro Creatine 300g + 100% Pure Whey 900gR$ 293,43Resumo
O Grupo Supley já tinha um checkout mais rápido. Com a Lia, a Probiótica passou a recuperar o cliente que chegou ao fim da compra, travou numa dúvida e saiu. O mesmo canal agora também traz recompra e campanhas no WhatsApp.
